常に疑問と探求心をもって、仕組みと「人」で顧客体験を向上させる
同じディビジョン（部署）でも、意外と知らない隣のチームの実態を座談会形式で紹介していく本シリーズ。 どんな業務をしていて、リーダーたちはどんなことを考えながら仕事と向き合っているのか？ チームを牽引するリーダーたちが熱いトークを繰り広げます！ 今回ご紹介するのは、Customer Success Division（以下、CSD）のCustomer Success Dept.（以下、CS）です！
同じディビジョン（部署）でも、意外と知らない隣のチームの実態を座談会形式で紹介していく本シリーズ。
リーダーたちはどんなことを考えながら仕事と向き合い、どんな業務をしているのか？
チームを牽引するリーダーたちが熱いトークを繰り広げます！
今回ご紹介するのは、Customer Success Division（以下、CSD）のProfessional Service Department（以下、PS）です！
林康平さん
2021年入社 Adjustmentチームのチームリーダー
上岡昌延さん
2020年入社 Onboardingチームのチームリーダー
中平祐介さん
2014年入社 Adoption２チームのチームリーダー
チームスピリット導入から運用、サポートまで一手に引き受けるProfessional集団
今日はよろしくお願いします。
まず、PSの役割なのですが、私たちは新たにご契約いただいたお客さまがチームスピリットの導入から本稼働できるようにすること、また本稼働を迎えて運用が始まった後のサポートをさせていただくことですね。
Onboardingチームは1と2に分かれていて上岡さんはOnbording1のリーダーですが、Onbording2とは内容や進め方はだいぶ違いますか？
そうですね。Onbording1は中小企業のお客さまが対象になりますが、Onbording2はエンタープライズ企業のお客さまが対象になります。
私たちは主担当のコンサルタントが1名と、サブ担当の2名体制で製品の導入支援を行います。導入支援業務の期間は平均3か月ほどでしょうか。
Onbording2はエンタープライズ企業さまが対象になるので、導入プロジェクトの規模も大きく、スケジュールも半年から1年、場合によっては1年を超える期間になってきますね。
規模の大きいプロジェクトだと、関わる人の数も多いから調整だけでも大変ですよね。
中平さんがリーダーをしているAdoptionチームも1と2に分かれていますが、こちらの違いは何ですか？
Adoptionチームも主に1が中小企業のお客さま、2がエンタープライズ企業のお客さまが対象になります。私たちはチームスピリットの導入が終わり、さらなる活用をするための運用支援をしています。お客さまが実現したいことを支援していくチームです。
ちなみに、林さんのAdjustmentチームは新しくできたチームですよね。
そうです、2023年にOnbordingチームから独立してできたチームになります。
チームスピリットの標準機能では対応できないような要件を実現したいお客さま向けに、プログラム開発などの機能拡張を行って対応できるようにするチームになりますね。
要望をすべて叶えることが、お客さまのためになるとは限らない
皆さんが業務をする上で心がけていることなどはありますか？
導入コンサルタントはみんな個性があるのですが、業務としてはなるべく標準化して、同じプロセスで導入を進めることを心がけていますね。
バラつきはない方がいいですよね。
Adoptionチームは、サポート内容によってやることがまったく違いますし、1社に担当がつく体制なので、現状はサービスレベルに多少バラつきがあることが課題です。なので、これから役割を分業化してチームで対応する仕組みにしていきたいと思っています。
サービス品質が標準化されることによって課題解決も早くなりますし、たくさんのお客さまにより良く使っていただけるようになりますね。
ちなみに私も導入支援をすることがあるのですが、チームスピリットを導入していただいた後の運用はお客さま自身でしていただかないといけないので、なるべく手は出し過ぎないよう心がけています。
導入時からお客さまに手を動かしていただくことによって、運用後の不安も減って長く使っていただけるようになります。
すごく大事ですね、わかります。
チームスピリットは自由度が高くて、本当に何でもできちゃいますからね。お客さまの要望そのままにカスタマイズしてしまうと、よく分からないプログラムが組まれて運用後にお客さま自身が困ってしまいます。その結果、製品への満足度が下がってしまうので、しっかり説明が必要ですね。
「やってやれないことはないんですが、こういう設定のこのパラメータをいじらないといけなくなりますが、大丈夫ですか？」というコミュニケーションがいりますよね。
あと、「上岡さんがそういうならやめておこうかな」と思っていただける関係性づくりですね（笑）。
そうですね、それはすごく大事です（笑）。
メンバーが働きやすい環境であるために、リーダーとして意識すること
皆さんがチームリーダーとして日頃意識していることがあれば教えてください。
私はCEOの道下さんも言われている「フォロワーシップ」を行動指針として意識しています。チーム内にもお客さまに対してもフォロワーシップが必要だとメンバーに伝えるようにしていますね。全員が意識して行動できれば、結果チームワークは良くなりますから。
私もチームワークを大事にして意識しています。かつての導入コンサルタントは、一匹狼なイメージでみんなが自分のスタイル、プロセスで導入支援をしていました。今は、何かいい方法を見つけたら共有するとか、同じ最新のコンテンツを活用するとか、いかに共通のやり方を土台にできるかをチームメンバーに伝えています。
先ほどもお伝えしましたが、それがサービス品質の標準化になりますし、最終的に多くのお客さまのご期待にお応えできることにつながると思っています。
うんうん。それと、チームメンバーからリーダーの役割として求められることは、「自分たちが働きやすくなるように動いてほしい」、「環境づくりをしてほしい」ということだと思うんですよね。
何か困った時に、他の部署の方々ともしっかり対等にわたりあって対応することで信頼感ができると思うんです。なので、私はそういったチーム内外のバランスをしっかり取れるリーダーを目指したいですね。
一同：うんうん。
メンバーの成長が嬉しい。フラットでオープンな雰囲気
皆さんはどういう時にやりがいを感じますか？
特に上岡さんはチームメンバーが多いので、マネジメント業務も多いと思いますが。
自律的な方が多いので、マネジメントという意味ではそんなに大変ではないかなと思います。
やりがいというか嬉しかったことで言うと、新卒入社した大森くんに、入社して半年くらい経ったタイミングで導入案件の主担当になってもらったんですが、キックオフミーティングをアドバイス通りに一生懸命準備して乗り切ってくれた時はすごく嬉しかったですね。
中平さんはどうですか？
チームとして体制的な課題がありつつも、私もメンバーが実務で成長してきたことを実感できたときにはやりがいを感じますね。
チームの雰囲気はどうですか？
お互い助け合う空気感がありますよね。チームメンバーが、他のチームの方から「Adoptionチームって雰囲気がいいよね」と言ってもらったと聞いて嬉しかったです。
みんなフラットでオープンな雰囲気をつくれていると思います。ミーティングの時に、誰かひとりの意見が強いといったことはないですし、ジュニアでもシニアでも関係なくみんな発言します。心理的安全性のあるチームづくりができているのかなと思います。
視野が広く改善志向がある方、チャレンジ精神のある方、PSチームでお待ちしています
PSにはどういう人が向いていて、どういうマインドの方に来ていただきたいですか？
私としては外交的である必要はないけれど、お客さまと話すことが面白いと思える人が合っているのかなと思うんですが。
そうですね、それと改善志向がある人だと思います。同じことを繰り返しやっているだけではなくて、何かもうちょっと良くできないかと考えられる人は合っていると思いますね。
それが自分だけではなくて、視野を広くチーム全体に対して改善できる方にはぜひ来ていただきたいですね。
それと、私のチームはまだまだ道半ばだと思っているので、能動的に動ける人がいいですね。とりあえずチャレンジしてみようと思えるマインドが必要だと思っています。
ちなみに、導入コンサルタントにはどういう人が向いているんでしょうか。
導入コンサルタントにはルーティン業務よりも、常に新しいことを経験したい人の方が向いていると思っているんですが、そういう意味で言うと飽きっぽい人は向いてそうですよね。
私は結構コンサバだと思っているんですが（笑）。もちろんバランスはありますけど。
ちなみにAdoptionチームは案件が多いですし、Onbordingチームとはまた違うスキルかなと思うんですが、中平さんはどうですか？
確かにかなりの量の問い合わせに対応しないといけないので、いかに複数の案件を同時に早く処理できるかの能力はあるかもしれません。
プライベートだとマルチタスクは苦手ですけどね（笑）。
AdoptionチームとOnbordingチームでは確かにスキルが違うかもしれませんね。
私がAdoptionチームにいたら破綻しそう（笑）。
一同：笑
少しでもPSチームの雰囲気が皆さんに伝わるといいですね。
興味のある方は、ぜひお気軽にカジュアル面談していただければと思います！
カジュアル面談を実施しています。ご興味のある方はお気軽にどうぞ！
49 件
